O projeto de uma plataforma interna de gestão que seria o novo orgulho da empresa era promissor. Tudo moderno, intuitivo e "user-friendly", pelo menos segundo o PowerPoint de apresentação. Depois de meses de reuniões e post-its coloridos, o time decidiu fazer testes com usuários. Só que os "usuários" eram… o próprio time.
Sim, os mesmos que projetaram, debateram e programaram cada tela. A equipe de marketing testou o fluxo de login; o pessoal de vendas simulou pedidos; o suporte clicou em tudo que já sabia onde estava. O resultado? Cem por cento de sucesso. Nenhum erro. Nenhuma dúvida. Um UX perfeito.
Essa é a síndrome mais comum em empresas que acham que "pesquisa de usuário" é apertar botões com o estagiário do lado. O sistema pode ser lento, confuso e contraintuitivo, mas dentro do escritório todo mundo já decorou o caminho das pedras.
O problema é que o cérebro humano é traiçoeiro, quando você conhece o sistema, ele esconde os problemas. Você não vê mais o botão escondido, o texto ambíguo, o fluxo absurdo. Sua cabeça preenche as lacunas automaticamente. É o mesmo fenômeno que faz você não notar erros no próprio e-mail até enviá-lo.
No fim, o time se convence de que o produto está pronto. E o usuário real? Continua perdido, tentando entender por que precisa clicar três vezes para salvar um simples cadastro.
Primeiras semanas após o lançamento
Quando o sistema foi ao ar, o suporte recebeu 184 tickets em três dias. Perguntas básicas: "Como faço login?", "Não consigo voltar à tela anterior.", "O botão Confirmar é o mesmo que Salvar?"...
A equipe ficou indignada. Tudo tão claro, a culpa é do usuário, que é burro mesmo. Para eles que participaram das 18 reuniões de fluxo e viram 12 protótipos diferentes, está claríssimo e o erro era do cliente.
O cliente, no entanto, não participou de nada disso. Ele só quer trabalhar, e o sistema parece um enigma criado por alguém com tempo demais e empatia de menos.
Depois do desastre, decidiram trazer uma consultoria externa. Quando começaram os testes com pessoas que nunca haviam visto o sistema, o caos apareceu em tempo real. Os usuários clicavam em lugares aleatórios, não entendiam os rótulos, ignoravam ícones óbvios. Em meia hora, o mito do UX perfeito desabou.
O que antes parecia um sucesso virou uma aula prática de autoengano corporativo. O produto não era ruim, só tinha sido projetado para o público errado.
Testar com quem sabe é ensaio geral, não pesquisa
Pesquisas internas têm seu valor: ajudam a checar estabilidade, performance, bugs. Mas chamar isso de "teste de usabilidade" é o mesmo que ensaiar uma peça de teatro só com os atores, e concluir que o público vai rir do mesmo jeito.
A verdadeira pesquisa começa quando alguém externo tenta usar seu produto e tropeça nos detalhes que você nem nota mais. É desconfortável, dá trabalho, mas é ali que mora o insight que salva meses de retrabalho e uma reputação digital.
UX não é estética. É empatia que economiza dinheiro.
🧠 O que aprendemos com isso
- Usuário interno ≠ usuário real. Testar com o time é ótimo para caçar bugs, mas inútil para validar experiência. O mesmo vale para testes automatizados: se algo (ou alguém) já foi instruído exatamente sobre como fazer a tarefa, não serve como teste real.
- Conhecimento prévio distorce resultados. Quem já domina o fluxo não enxerga os obstáculos que o novo usuário enfrenta. Executa no automático, sem perceber os degraus invisíveis. O objetivo é que o usuário final também chegue lá, mas a curva de aprendizado precisa ser suave, não um paredão.
- Empatia é método, não intuição. Observar alguém perdido na sua interface ensina mais do que 10 reuniões de "melhorias". Um bom teste de usabilidade acontece com o mínimo de instrução, o máximo de escuta e nenhuma interrupção.
- A vaidade do "tá ótimo" custa caro. Retrabalho, tickets, frustração e um produto que só funciona dentro da própria empresa. O teste interno é confortável, mas o aprendizado real está sempre do lado de fora do crachá.
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