A empresa era pequena, mas já se achava grande. E com certo motivo, afinal o e-commerce de produtos de beleza estava crescendo, as vendas subindo, a equipe enxuta, e o processo... totalmente improvisado, mas funcionando no clássico modo "depois a gente se organiza".
Um dia, a dona da empresa acorda e procura na internet "estratégias para vender mais" e resolve ligar para um especialista em lojas virtuais que promete "Automação para dobrar o faturamento em 30 dias". Na cabeça dela, é exatamente disso que ela precisa, uma promessa online que simplifica todo o problema da empresa em automatizar o fluxo de e-mail e um chatbot no WhatsApp, e não atribuir as falhas do negócio ao fato de tudo estar rodando com fita adesiva e boa vontade.
E aqui vale um parêntese justo: improviso não é o problema. Boa vontade, constância e querer sujar as mãos é o que falta para maioria dos empresários que falem mesmo antes de começar. Pra quem quer ganhar dinheiro, é melhor feito do que bem feito, desde que essa boa vontade persista quando o dinheiro começar a entrar. Depois que o caixa enche, dá pra arrumar tudo com calma, planilha e consultoria. O problema é quando o "depois a gente organiza” vira mantra da empresa ou quando o dinheiro escoa em investimentos desnecessários ou gastos pessoais.
Fulano foi prático. Em um diagnóstico rápido e direto já constatou carrinhos abandonados às pencas, zero segmentação e um CRM barato, desconhecido, mas funcional, porém com integrações construídas por alguém com muita fé e pouco café, ou seja, funcionava, mas ninguém sabia exatamente como e até quando.
Nada muito fora da curva. Gerir uma loja online hoje em dia é muito fácil, se quer vender mais e mais rápido, basta encher o WooCommerce ou Magento com plugins de automação, estatísticas e botões mágicos do tipo "conectar com sua loja". O resultado esperado é dados fluindo, clientes sorrindo e faturamento subindo, mas nem sempre é assim (quase nunca é).
Para começar a operar o milagre, a ideia do Fulano foi fazer o feijão com arroz, criando uma automação de recuperação de carrinho, sincronizando os eventos de compra com o CRM e adicionando regras segmentadas do tipo "se o cliente comprou, sai da automação".
Na teoria, tudo lindo, desde que feito com planejamento e testes. Na prática, o cliente sempre quer o resultado "pra ontem" e não tem orçamento para "firulas de planejamento" ou revisão dos seus processos internos, então o profissional faz o que pode para trocar a turbina do avião em pleno voo, com o piloto estabilizando em meio a tempestade e a tripulação servindo whiskey falsificado.
Caos na loja virtual
Automação ativada e funcionando perfeitamente. Vendas começam a subir e o sorriso da dona da loja vai de orelha a orelha. Ela já começa a venerar Fulano pelos resultados e indicar para todos que conhece. Mas o sonho não dura muito tempo.
Duas semana depois da implantação, sete e pouquinho da manhã, Fulano recebe a mensagem no WhatsApp "Acho que tem algo de errado", acompanhada de quatro prints de e-mail enviados para o mesmo cliente. O primeiro print com a mensagem de "Parabéns! Seu pedido foi registrado 🎉", o segundo, três horas depois, "Você esqueceu sua compra, finalize agora e ganhe um brinde surpresa", o terceiro, no dia seguinte, "Vai deixar essa oportunidade passar? Seu produto com 10% de desconto!", e o quarto, também no dia seguinte "Pagamento não confirmado".
Fulano respira fundo, sente aquele frio na barriga. Olha o print de novo, devagar, como quem analisa um meme que dói. Logo chega mais um print da tela de WhatsApp do suporte da loja:
- “Mas eu acabei de comprar! O que vocês estão falando?”
- “O que aconteceu? Meu pagamento não foi aprovado mas paguei no PIX!!??”
- “Então eu paguei o preço cheio à toa? 🤬”
- "Posso cancelar e comprar de novo para ter o desconto?"
Clientes confusos, e-mails cruzados, WhatsApp tocando sem parar. O suporte da loja começa a ferver, a equipe enxuta não consegue responder e começa enviar mensagens padrões de copia e cola. A automação feita pra recuperar carrinhos estava, basicamente, ensinando clientes a duvidar da própria compra.
A autópsia da automação
Fulano abre o painel da automação e começa o ritual para entender por que o sistema surtou. A primeira regra a ser verificada, se o cliente adicionou o produto ao carrinho e não finalizou a compra em até 180 minutos, entra no fluxo de abandono de carrinho. Certo, é isso mesmo. Verifica então as estatísticas, o prazo de 180 minutos é definido automaticamente conforme análise comportamental. O analytics confirma que 70% das compras acontecem em até 2 horas, então entrar no fluxo 3 horas depois é perfeitamente adequado. Segunda regra, e-mail de desconto no dia seguinte. Também está "Ok".
Estratégia clássica, comportamento previsível. Não fazia sentido, tudo funcionou por duas semanas, depois enlouqueceu de um dia para o outro. Mas quando tudo parece certo, é porque o erro está escondido no detalhe. Talvez algo na programação. Fulano revisa os gatilhos: entrada no fluxo, saídas condicionais, tempo entre etapas. Tudo em ordem. O sistema não mentia. E ainda assim, os e-mails errados continuavam saindo. Ele vai mais fundo. Verifica o servidor. Logs de eventos, fila de tarefas, possíveis corrupções de banco de dados. Nada. Nenhum alerta, nenhum erro explícito.
Fulano recosta na cadeira, gira o café duas vezes na mesa e encara a tela. Executa manualmente o fluxo e o problema aparece, como um farol no meio do mar, mas não só um, dois: O CRM não deu baixa de pagamento para o sistema do e-commerce e um plugin recém instalado estava duplicando os carrinhos.
Depois de respirar fundo, primeiro entra em contato com o suporte do CRM. Alguns minutos de espera e o atendente responde: Seu plano atual não suporta Webhooks. Fulano solta aquele meio sorriso que mistura irritação e resignação e pede mais detalhes, o suporte informa que foi realizado o downgrade do plano na quinta-feira pelo usuário administrador do sistema.
Os custos da correção
Fulano fez o que consultores experientes fazem: não dramatizou, analisou a resolução. Já que o plano não suportava Webhooks, mas continuava suportando acesso a API, poderia implementar uma regra para verificar a situação do pedido antes do envio do e-mail de ausência de pagamento. Sobre o plugin, após uma breve análise, bastava desabilitar o recurso de abandono de carrinho, já que estava duplicado.
Comunicou a dona da loja o ocorrido e as alternativas para resolução: Primeiramente, sobre o plugin, desabilitar o recurso foi suficiente, mas, na prática, era um plugin sem utilidade alguma e mantê-lo só prejudicaria a performance da loja. Quanto ao outro problema, implementar a correção levaria algumas horas, custaria algumas centenas de reais e impactaria diretamente na performance da loja ou na sincronização em tempo real, portanto, pagar R$ 20 por mês a mais e manter o plano com Webhooks parecia mais viável.
Por fim, a dona da loja decidiu corretamente por não sacrificar a performance e economizar, pagou pela análise do problema, já que não foi causado pelo Fulano, e entendeu que automação não é mágica e sistemas não aceitam desaforo.
Para os clientes atingidos, a dona da loja resolveu enviar um e-mail admitindo o erro, explicando que as compras sempre estiveram seguras, e oferecendo um cupom de desconto para futuras compras.
E assim, entre webhooks desativados, plugins duplicados e boas intenções mal configuradas, a loja aprendeu que automação é ótima para vender mais, mas erro em automação é confusão em escala.
🧠 O que aprendemos com isso
- Automação não é inteligência, é obediência. Ela faz exatamente o que mandam, mesmo que o comando esteja errado.
- Vender mais com automação é possível, errar mais, também. O sistema multiplica falhas com a mesma eficiência que multiplica vendas.
- Plugins em excesso são o colesterol de qualquer site. Cada "extensão milagrosa" em um e-commerce adiciona um ponto cego, bastando uma atualização errada para perder a credibilidade.
- Economizar em plano ou suporte é economia burra. R$ 20 por mês não arruínam uma empresa, mas um cliente desconfiado sim.
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